Instrutivo de Liderança Operacional

Liderar é conduzir cada situação pelo canal correto.

Diretrizes de atuação, responsabilidades, limites de autoridade e fluxo de comunicação para as lideranças dos contratos do Grupo TLV.

15módulos

45minutos

4materiais de apoio

1certificado

Iniciar treinamento Materiais de apoio

Como usar este treinamento

Uma trilha curta, prática e com certificação ao final.

Percorra os módulos na ordem. Cada um traz os conceitos essenciais, exemplos aplicados à rotina dos contratos e, quando existir, um botão para o vídeo ou material de apoio. Ao terminar um módulo, marque como concluído para acompanhar seu progresso. A avaliação final libera o certificado de conclusão.

Ao final, você será capaz de

Explicar o papel do líder no contrato e os princípios da Liderança TLV.
Direcionar cada ocorrência para o nível correto do fluxo de comunicação.
Reconhecer os limites da sua alçada e o caminho de uma ocorrência disciplinar.
Orientar a equipe sobre folha, ponto, benefícios e canais de RH e DP.

Parte 1Liderança e RelacionamentoMódulos 01 a 10: papel, princípios, fluxos, limites e Regra de Ouro.

Parte 2Alinhamentos RH e DPMódulos 11 a 13: equipes, folha, benefícios, ponto e canais.

Parte 3Avaliação e EncerramentoMódulos 14 e 15: avaliação, certificado e mensagem final.

Biblioteca do treinamento

Vídeos e materiais de apoio

Módulo 01Condução: Gerência Priscila Carvalho4 min

Objetivo e o papel da liderança no contrato

Este instrutivo estabelece diretrizes claras para a atuação das lideranças nos contratos da TLV, fortalecendo a disciplina operacional, a qualidade da prestação de serviços, a comunicação com o cliente e o correto cumprimento do fluxo interno da empresa.

Liderar não é apenas cobrar. É orientar, acompanhar, prevenir, comunicar e garantir que cada situação seja conduzida pelo canal correto.

Conceito central da Liderança TLV

Orientarrotinas, postura e padrões

Acompanhara execução no posto

Prevenirantes que vire ocorrência

Comunicarfatos relevantes a tempo

Direcionarpelo canal correto

Atribuições do líder no contrato

Acompanhar a operaçãoe a execução das atividades previstas no contrato.

Orientar a equipequanto às rotinas, procedimentos, postura e padrões de atendimento.

Identificar desviosregistrar ocorrências e comunicar situações relevantes.

Atuar preventivamentena solução de problemas operacionais.

Manter postura profissionalética, respeitosa e imparcial.

Preservar a imagemos interesses e o patrimônio da TLV e do cliente.

Respeitar os limites da sua autoridadee acionar a liderança superior sempre que necessário.

Módulo 02Condução: Gerência Priscila Carvalho3 min

Os 8 princípios da Liderança TLV

São os valores que orientam cada decisão do líder no posto, na relação com a equipe e diante do cliente. Quando houver dúvida sobre como agir, volte a eles.

Disciplina e responsabilidade

Cumprir o combinado, no horário e no padrão, todos os dias.

Respeito e postura profissional

Cortesia com equipe e cliente, em qualquer situação.

Ética e integridade

Agir corretamente, inclusive quando ninguém está olhando.

Imparcialidade nas decisões

Decidir com base em fatos, nunca em preferências pessoais.

Comunicação clara, objetiva e tempestiva

A informação certa, para a pessoa certa, no momento certo.

Prevenção e foco em solução

Antecipar o problema antes que ele vire ocorrência.

Confidencialidade

Informações do contrato e das pessoas circulam só no canal adequado.

Hierarquia e limites de autoridade

Saber até onde vai a sua alçada e quando escalar.

Módulo 03Condução: Supervisores e Coordenadoras5 min

Responsabilidades do líder

O líder atua em duas frentes ao mesmo tempo: dentro da operação, junto à equipe, e na relação com o cliente. Em ambas, a regra é a mesma: agir dentro da alçada e deixar tudo rastreável.

Na operação

Supervisores

Acompanhar os postos e verificar o cumprimento das rotinas.
Orientar colaboradores sobre procedimentos e padrões definidos pela empresa.
Identificar falhas de apresentação, comportamento, assiduidade, execução ou postura.
Registrar fatos relevantes com data, horário, local, envolvidos e evidências disponíveis.
Apoiar integrações, treinamentos e reciclagens quando direcionado.
Comunicar imediatamente ocorrências graves ou com impacto operacional, trabalhista, jurídico ou comercial.

Na relação com o cliente

Coordenadoras

Atender o cliente com cordialidade, respeito e postura institucional.
Receber demandas e direcioná-las pelo fluxo adequado.
Solucionar questões operacionais simples quando estiverem dentro da sua alçada.
Não assumir compromissos em nome da TLV sem autorização.
Não discutir nem definir assuntos trabalhistas, jurídicos, financeiros ou disciplinares sem orientação da empresa.
Registrar e comunicar demandas relevantes para garantir rastreabilidade.

Anatomia de um bom registro Modelo de referência

Data12 de março

Horário07h42

LocalPosto 3, portaria de serviço

EnvolvidosColaborador escalado no posto 3

DescriçãoChegada às 07h42 para jornada com início às 07h00. Posto coberto pelo colega do posto 2 no período.

EvidênciasMarcação de ponto e registro no livro do posto

Objetivo e rastreável

"Colaborador chegou às 07h42 ao posto 3, com jornada iniciando às 07h00."

Evite: julgamento sem fato

"Esse colaborador sempre chega atrasado e não liga para o trabalho."

Registre fatos, não opiniões. Um registro objetivo protege o líder, o colaborador e a empresa em qualquer análise posterior.

Módulo 04Condução: Coordenadoras3 min

Fluxo de comunicação e organograma

Cada nível resolve o que está na sua alçada e encaminha o restante para o nível seguinte. Pular etapas gera ruído, retrabalho e decisões sem respaldo.

ClienteContratante do serviço

Gerência de RelacionamentoRelação institucional com o cliente

CoordenaçãoGestão dos contratos e das equipes

Supervisão de RotaPrimeiro acionamento do líder

LiderançaVocê, no dia a dia do contrato

Equipe OperacionalColaboradores nos postos

Áreas de apoio

Jurídico, DP e RH são acionados conforme o fluxo interno, sempre pelo NEXTI.

JurídicoDepartamento PessoalRecursos Humanos

SobeDemandas, ocorrências e registros.

DesceOrientações, decisões e direcionamentos.

Seu primeiro contato é sempre o Supervisor de Rota. A Coordenação entra junto nos casos indicados no próximo módulo.

Módulo 05Condução: Supervisores4 min

O que o líder deve comunicar à TLV

Use esta matriz como guia rápido. As situações estão agrupadas por nível de acionamento: rotina com o Supervisor de Rota, escalonamento com Supervisor e Coordenação, e acionamento imediato.

4 Supervisor de Rota

5 Supervisor e Coordenação

3 Imediato

12 situações mapeadas no instrutivoFiltre por nível para estudar cada grupo

Situação	Fluxo	Nível
Ausência, atraso ou falta	Supervisor de Rota	Rotina
Abandono de posto	Supervisor de RotaCoordenação	Escalar
Conflito entre colaboradores	Supervisor de Rota	Rotina
Reclamação relevante do cliente	Supervisor de RotaCoordenação	Escalar
Acidente ou incidente	Supervisor de RotaCoordenação	Imediato
Conduta inadequada	Supervisor de RotaCoordenação	Escalar
Suspeita de fraude, desvio ou irregularidade grave	Supervisor de RotaCoordenação	Escalar
Problemas com equipamentos ou materiais	Supervisor de Rota	Rotina
Ocorrência envolvendo autoridade policial	Supervisor de RotaCoordenação	Imediato
Situação com possível consequência trabalhista ou jurídica	Supervisor de RotaCoordenação	Escalar
Demanda extraordinária do cliente	Supervisor ou Coordenação	Rotina
Qualquer situação com potencial de gerar responsabilidade para a empresa	Não agir sozinhoEscalar imediatamente	Imediato

Na dúvida, escale. Qualquer situação com potencial de gerar responsabilidade para a empresa não deve ser conduzida sozinha pelo líder.

Módulo 06Condução: Coordenadoras5 min

Limites de atuação: o que o líder não pode fazer

Identificar uma irregularidade não significa ter autonomia para aplicar uma medida disciplinar.

Princípio da alçada

O líder faz

Identifica o fato.
Registra de forma objetiva.
Comunica o Supervisor de Rota.
Orienta a equipe sobre os padrões.
Resolve questões simples dentro da alçada.
Apoia a execução conforme orientação recebida.

O líder não faz

Aplicar advertência, suspensão ou qualquer sanção disciplinar por conta própria.
Definir qual será a punição de um colaborador.
Ameaçar ou constranger colaboradores com punições.
Humilhar, expor ou fazer acusações sem apuração adequada.
Realizar investigação trabalhista por conta própria.
Comunicar desligamento ou medida formal sem orientação da empresa.
Alterar função, escala ou condição contratual sem autorização.
Prometer benefícios, folgas, pagamentos ou mudanças de condições de trabalho.
Assumir compromissos financeiros ou contratuais em nome da TLV.
Tratar assuntos jurídicos ou trabalhistas com o cliente sem orientação.
Tomar decisões fora da alçada que gerem responsabilidade para a TLV ou para o cliente.

Exercício rápido: pode ou não pode?

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Módulo 07Condução: Coordenadoras e Gerência Priscila Carvalho5 min

Fluxo para ocorrências disciplinares

O líder não aplica a sanção. O líder identifica, registra e aciona o fluxo correto para que a empresa avalie e conduza a medida cabível. Veja quem é responsável por cada etapa.

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

Etapa 4

Etapa 5

Etapa 6

Etapa 7

Líder

1Identificar o fato

2Registrar objetivamente

3Comunicar o Supervisor de Rota

7Apoiar a execução na alçada

Supervisão e Coordenação

4Analisar o ocorrido e o procedimento

Empresa: DP, RH e Jurídico

5Áreas acionadas quando necessário

6Empresa define a medida cabível

LíderIdentificar o fato

LíderRegistrar: data, horário, local, envolvidos, descrição e evidências

LíderComunicar o Supervisor de Rota

Supervisão e CoordenaçãoAnalisar o ocorrido e o procedimento aplicável

DP, RH e JurídicoÁreas acionadas quando necessário

EmpresaDefinição da medida cabível

LíderApoiar a execução somente dentro da alçada e conforme orientação

Por que respeitar o fluxo disciplinar

Uma medida mal aplicada gera exposição para todos.

A aplicação inadequada de uma medida pode gerar exposição trabalhista, jurídica, operacional e comercial para a TLV e, dependendo do caso, também impactos para o cliente. O respeito ao fluxo protege a empresa, a liderança, o colaborador e o contratante.

Antes de qualquer medida disciplinar, comunique o Supervisor de Rota e a Coordenação. A condução da sanção segue o procedimento interno e as orientações das áreas responsáveis.

Módulo 08Condução: Coordenadoras3 min

A Regra de Ouro da Liderança TLV

Seis passos para qualquer situação fora da rotina. Toque em cada etapa para ver o que ela significa na prática.

Regra de Ouro

Pare, avalie, registre, comunique, aguarde e aja dentro da sua alçada.

Módulo 09Condução: Gerência Priscila Carvalho3 min

Expectativas de entrega da liderança

É assim que a TLV mede uma liderança bem-sucedida no contrato.

Operação acompanhada de perto, não apenas fiscalizada à distância.

Equipe orientada e consciente dos padrões esperados.

Ocorrências registradas e comunicadas no tempo adequado.

Informações objetivas, verdadeiras e rastreáveis.

Atendimento profissional ao cliente.

Prevenção de problemas e atuação rápida diante de desvios.

Respeito à hierarquia e aos limites de autoridade.

Proteção da imagem e dos interesses da TLV.

Atuação ética, imparcial e responsável.

Capacidade de saber quando resolver, quando comunicar e quando escalar.

Resolver

Questões operacionais simples, dentro da sua alçada.

Orientar postura no posto
Reorganizar rotina do turno
Repor material disponível

Comunicar

Fatos relevantes que a supervisão precisa conhecer.

Atrasos e faltas
Conflitos na equipe
Falhas de equipamento

Escalar

Situações com potencial de responsabilidade para a empresa.

Acidentes e incidentes
Autoridade policial
Risco trabalhista ou jurídico

Módulo 10Condução: Supervisores3 min

Checklist do líder

Faça sua autoavaliação com sinceridade. Marque apenas o que você já pratica hoje; o que ficar em aberto é seu plano de desenvolvimento.

Comece sua autoavaliação

Marque os itens que já fazem parte da sua rotina.

Módulo 11Condução: RH e DP3 min

Departamento Pessoal e Recursos Humanos

Saber a quem cada assunto pertence encurta o caminho da resposta. Toda solicitação chega às equipes por chamado no NEXTI.

Departamento Pessoal

MSMichelle Santana

PCPatricia Carvalho

Folha de pagamentoBenefíciosAfastamentos pelo INSSInforme de rendimentosContrachequesAcidentes de trabalhoFériasRescisões

RH e DHO

Recursos Humanos

JLJuliana de Larroque

TMThaynna Máximo

Recrutamento e SeleçãoIntegração de novos colaboradoresTreinamentosDHO

DHO: Desenvolvimento Humano Organizacional. Área estratégica que fortalece a cultura, o engajamento, o desenvolvimento profissional e os resultados da empresa.

Módulo 12Condução: RH e DP5 min

Salários, benefícios e marcação de ponto

O calendário abaixo mostra o ciclo completo: apuração do ponto, fechamento da folha, pagamento e crédito dos benefícios. Use-o para orientar sua equipe.

Ciclo mensal da folha

Salário

Até o 5º dia útil

Do mês subsequente, conforme a legislação vigente.

Vale-Transporte: Riocard ou Jaé

Último dia útil

Do mês vigente, para uso no mês subsequente, conforme a Convenção Coletiva de Trabalho aplicável.

Vale-Alimentação: Nicky

Último dia útil

Do mês vigente, para utilização no período correspondente.

Orientações para novos colaboradores

Vale-Transporte

Cadastro

Cadastro após a admissãoO DP cadastra o colaborador e solicita os benefícios.

Cartão desvinculadoO cartão de transporte precisa estar desvinculado da empresa anterior ou regularizado no CPF do colaborador. Com vínculo anterior ativo, não há como creditar.

Validação no RiocardCartões Riocard precisam ser validados em uma máquina de atendimento e validação da Riocard, conforme orientação do sistema.

Vale-Alimentação

Cadastro

Cadastro pelo colaboradorSeguir corretamente o passo a passo do vídeo de orientação.

Validação na Receita FederalEm novos cadastros pode haver validação, com prazo aproximado de 48 horas para análise e ativação.

Benefício disponívelConcluída a validação, o crédito segue o cronograma da empresa.

Vídeo de orientaçãoComo cadastrar o Vale-Alimentação

Marcação de ponto: responsabilidade de cada colaborador

Todas as marcações da jornada devem ser feitas diariamente. Oriente sua equipe a conferir o registro todos os dias.

Encontrou inconsistência? O colaborador comunica imediatamente pelo NEXTI, com a justificativa necessária.

Folha fechada não é alterada. Após o encerramento da apuração, só cabem os ajustes eventualmente aplicáveis na competência seguinte.

Vídeo de orientaçãoMarcação de ponto passo a passo

Módulo 13Condução: RH e DP5 min

Canais de atendimento e serviços do RH

O NEXTI concentra as solicitações de DP e RH e também o Canal de Ouvidoria. Conheça os prazos de retorno de cada canal.

Abertura de chamados no NEXTI

Todas as solicitações e dúvidas de DP e RH são feitas por chamado, especialmente:

Atestados médicosBenefíciosFolha de pontoSaláriosDemais assuntos de DP e RH

Inclua todas as informações e anexe os documentos ou comprovantes pertinentes. Chamado completo é resposta mais rápida.

Canal de Ouvidoria no NEXTI

Um canal para estar cada vez mais próximo do time. Por ele, é possível registrar:

DenúnciasElogiosSugestõesSituações que precisam de atenção do RH

Relatos claros e com o máximo de detalhes facilitam a apuração. Sua voz é importante para nós.

Prazos de retorno

Orientações sobre a Justiça Eleitoral

O Grupo TLV disponibiliza orientações específicas sobre as obrigações e os procedimentos dos colaboradores perante a Justiça Eleitoral.

Material de apoioJustiça Eleitoral

Recrutamento e Seleção: Banco de Talentos

Toda quarta-feira o Grupo TLV cadastra e atualiza o Banco de Talentos para futuras oportunidades. Indique profissionais da sua rede.

Auxiliar de Serviços GeraisRecepcionistaPorteiroVigilante

LocalRua Barros Barreto, 75, Bonsucesso

AtendimentoTodas as quartas-feiras

HorárioDas 9h às 12h

Os candidatos comparecem presencialmente, fazem o cadastro e passam a integrar o Banco de Talentos para oportunidades compatíveis com o seu perfil.

Material de apoioBanco de Talentos do Grupo TLV

Módulo 14Certificação6 min

Avaliação final

Oito situações do dia a dia. Para receber o certificado, acerte pelo menos 6. Se não atingir, revise os módulos e refaça.

Módulo 15: Mensagem final

Agradecemos a todos pela parceria, dedicação e comprometimento diário.

Cada atitude de vocês faz a diferença para o crescimento do nosso time e do Grupo TLV.

Seguimos juntos, com união, propósito e muita energia para os próximos desafios. Contamos com vocês!

Somos TLV

Momento Dinâmica RHNo encontro presencial, o RH conduz uma dinâmica de motivação para os nossos líderes.